風(fēng)險來自信得過的實體店?

總以為在正規(guī)的賣場買品牌家電，再有企業(yè)提供安裝，就萬事大吉了。但是卻繞不開各種坑，消費者真心不容易。

最近有讀者向《就說家電》反映，在某大型家電賣場購買了洗衣機(jī)，送貨都很正規(guī)，但是卻在品牌廠安裝之前，來了一個假冒的安裝工，最后多掏了150元購買了一個所謂的支架。該讀者憤憤地表示，賣場應(yīng)該是泄漏了買家的購買信息，自己不在家老人在家又不懂，所以才導(dǎo)致我上當(dāng)受騙。

據(jù)筆者了解，這種利用時間差，在售后上做文章，或者推薦安裝配件，或者推薦不必要的服務(wù)，專坑消費者的情況并不鮮見，凸顯了廠商之間銜接中間環(huán)節(jié)出現(xiàn)的漏洞。

這種影響商品正常流通的行為，對行業(yè)倆說將產(chǎn)生至少三點影響：

其一，對渠道認(rèn)可會下降。家電連鎖渠道經(jīng)歷多次變革，無論線上還是線下，現(xiàn)在已經(jīng)形成大渠道把控主流方向的態(tài)勢。為何能形成這種格局?因為對消費者來說，大代表著相當(dāng)程度的信任，這種發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)可也是這些渠道能夠在市場中屹立不倒的關(guān)鍵。但現(xiàn)在看，一些掌管用戶購買信息的個人卻為了滿足自身利益，卻在損害渠道的利益，最終會導(dǎo)致消費者對渠道的認(rèn)可度下降。這對渠道企業(yè)來說，是得不償失的，所以規(guī)范員工行為，加強(qiáng)監(jiān)督，打破員工這些小心思是勢在必行的事情了。

其二，反促渠道加速變革。渠道變革有因為同行之間競爭加劇的原因，比如從地方小連鎖到全國性大連鎖;也有消費者的倒逼轉(zhuǎn)型，比如消費者消費習(xí)慣的變化，從偏重線下到重視線上，再到線上線下融合等等。如果說前者是純粹競爭的話，后者則大部分因為消費習(xí)慣和感情寄托的改變。現(xiàn)在對用戶來說，渠道不應(yīng)該僅僅作為買賣貨物平臺這一屬性而存在，應(yīng)該有更多的智能，比如讓消費者更省心更全面的考慮，好比京東推出36項售后服務(wù)，又給消費者篩選出“京品家電”供挑選，就是很好的自身提升的案例。正在發(fā)生的渠道扁平化，就是因為各環(huán)節(jié)的不滿意導(dǎo)致的結(jié)果，無論出于成本的考慮，還是出于用戶滿意度的考慮，如果哪些環(huán)節(jié)做得不夠好，那么變革就會在那個環(huán)節(jié)。

其三，售后將進(jìn)一步優(yōu)化。在商品買賣越來越透明的時代，做手腳的機(jī)會越來越少，所以售后的比拼，將成為廠商共同努力的方向。這樣的大背景下，作為銷售方的賣場如果還在隨意地變賣用戶的信息，讓購物體驗變得“糟糕、不好”的話，很容易會引發(fā)連鎖反應(yīng)。這種事情發(fā)生的越多，越容易倒逼售后快速發(fā)生變革。從了解的情況看，上述消費者被坑的案例并不鮮見，用強(qiáng)推、優(yōu)惠或者恐嚇的方式進(jìn)行假冒售后，讓很多消費者深受其害。這種情況，必然會隨著售后的透明化而得以徹底解決。相信不久后，售后將掀起一輪徹底的變革，實際上，如果你細(xì)心研究，有些企業(yè)依舊渾然不知，但有些企業(yè)已在通過痛改售后以加速變革行業(yè)的路上。