在銷售的過程中，時(shí)不時(shí)的都會(huì)遇上一些脾氣不好或者正在生氣的客戶。或許客戶生氣的原因和你并沒有什么直接關(guān)系，但因?yàn)槟闶卿N售人員，在客戶心中自然反應(yīng)就是會(huì)把你當(dāng)成“踢貓效應(yīng)”的對象。
最后，小編給大家總結(jié)出了以下幾種解決思路：
找出客戶生氣的原因
處于憤怒狀態(tài)的客戶一般都急于的發(fā)泄心中的不滿，表現(xiàn)出大喊大叫，貶低別人等狀態(tài)。
這時(shí)候，聰明的銷售人員他不會(huì)被表象所迷惑，而是能夠透過現(xiàn)象看本質(zhì)，去找出客戶的生氣原因。
大多數(shù)時(shí)候，客戶并不是因?yàn)閷Ψ⻊?wù)不滿才生氣，而是一些事物與自身期待的情況有落差或者不相符。如果銷售人員能把握住這一點(diǎn)，其在處理這方面的客戶時(shí)，就會(huì)巧變占據(jù)主動(dòng)權(quán) 。
耐心傾聽客戶的不滿
讓客戶吐露心中的不滿，是平息客戶憤怒情緒的一種重要形式。其實(shí)，有時(shí)候客戶生氣也僅是為了訴說。
這時(shí)候，銷售人員就要做一名合格的傾聽者而不是傾訴者，并且是耐心地傾聽。當(dāng)客戶感覺你在意他的訴說時(shí)，他的情緒可能會(huì)慢慢冷靜下來。尤其中間你給他一些肯定式的回應(yīng)，他會(huì)感到特別滿足。
當(dāng)客戶訴說的越來越詳細(xì)，這時(shí)候你可以重復(fù)一下他的問題，以表示你在耐心聽他講話。這種技巧是與別人良好相處的方法之一。
找出客戶真正的需求
當(dāng)你成功的讓客戶感覺你在聽他訴說時(shí)，這時(shí)候你應(yīng)該先要明確一個(gè)問題，就是客戶希望在你這里得到什么。
此時(shí)，你可以適當(dāng)?shù)膯栆幌拢?ldquo;您需要我為您做些什么嗎?”這樣可以比較簡單直接的了解到客戶的真正需求，還能讓喋喋不休的客戶停止下來。
而且，經(jīng)過前面一段時(shí)間的緩解，客戶的沖動(dòng)性思維慢慢向理性思維轉(zhuǎn)化過來了。這時(shí)候也不會(huì)出現(xiàn)自己降低感情去說話做事。
同時(shí)，小編也總結(jié)出以下幾種關(guān)于銷售方面的說話技巧：
話術(shù)一
產(chǎn)品有哪些優(yōu)勢?
導(dǎo)購回答的話術(shù)：
陶瓷是國內(nèi)最早從事瓷磚研發(fā)、制造和營銷的企業(yè)之一，具備國內(nèi)最先進(jìn)的生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)工藝和一流的技術(shù)人才。
陶瓷的營銷運(yùn)營中心及制造基地都在中國廣東省佛山市。說起佛山您一定知道，被稱為建筑陶瓷之鄉(xiāng)，國內(nèi)幾乎所有大品牌的瓷磚在佛山及周邊都有生產(chǎn)基地。陶瓷的產(chǎn)品緊跟潮流，花色系列齊全并獨(dú)具特色。
店內(nèi)接待客戶的要點(diǎn)：
接觸客戶的第一時(shí)間，導(dǎo)購需要做到的是給客戶最重要的一些提示，例如：
陶瓷是中國建筑陶瓷核心企業(yè)之一。
讓客戶隨著我們的指引進(jìn)店參觀、選購產(chǎn)品，而不是隨意瀏覽。
讓客戶對陶瓷產(chǎn)品有個(gè)大致的了解。
幫助客戶建立選購瓷磚的標(biāo)準(zhǔn)：
為什么使用瓷磚(檔次更高、審美效果更持久、防滑耐磨等等);什么樣的瓷磚是好的瓷磚(即如何簡單地使客戶了解判斷瓷磚質(zhì)量好壞的方法);根據(jù)客戶房屋的具體尺寸幫助客戶選購地面、墻面的用磚并幫助客戶做出合理的搭配。
話術(shù)二
需要傳遞給客戶一個(gè)重要的信息：
瓷磚是屬于一次投入、常年使用的產(chǎn)品，因此，質(zhì)量是選購瓷磚時(shí)首先要衡量的因素。
判斷瓷磚質(zhì)量好壞的方法簡單而言就是“一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)”，即看坯底是否全瓷，以此判斷磚的強(qiáng)度是否達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn);而選擇花色時(shí)，最關(guān)鍵的是根據(jù)客戶自己的喜好，也就是要告訴客戶：您喜歡的就是最好的!
話術(shù)三
這一部分的話術(shù)是為了迅速引導(dǎo)客戶了解陶瓷的品牌及瓷磚產(chǎn)品進(jìn)而開始選購，務(wù)必熟記并靈活運(yùn)用!
看到客人進(jìn)店，導(dǎo)購應(yīng)微笑迎客并說：
您好，歡迎光臨!家里開始裝修了嗎?
注意，此處用問句，客戶通常的反應(yīng)會(huì)是：
客戶：是，剛開始!
這時(shí)導(dǎo)購則繼續(xù)問：客廳磚定了嗎?
客戶可能的回答分別是：
1-1客戶回答：定了。則導(dǎo)購可以先引導(dǎo)客戶選購廚房或者洗手間的磚。很多導(dǎo)購此時(shí)會(huì)追問客戶“定了哪個(gè)品牌?”、“大概什么價(jià)格?”之類，這樣可能引致客戶的反感和抵觸，不妨先把廚房和洗手間的磚定了，再想辦法把客廳磚也定下來。
1-2客戶回答：還沒定。則導(dǎo)購可以嘗試著引導(dǎo)客戶：那我們先定客廳磚好嗎?畢竟客廳磚確定了，整個(gè)房子裝修風(fēng)格也就定了，其他位置的磚也好選!
1-3客戶回答：先看看。導(dǎo)購可以嘗試著引導(dǎo)：那您想挑選什么檔次的呢?那接下來銷售人員，就可以根據(jù)自己的需要為客戶介紹某種系列的瓷磚。例如：我先給您介紹下目前行業(yè)里最流行的、且健康環(huán)保的負(fù)離子瓷磚，好嗎?
1-4假如客戶堅(jiān)持說：我自己先看看吧。導(dǎo)購不必強(qiáng)行介紹產(chǎn)品或者跟隨客戶，可以先跟客戶說：您先看看，我去給您端杯水來。然后去端杯水來再跟客戶說：您好，喝杯水吧，有沒有看到喜歡的磚?以此再次尋找和客戶溝通的機(jī)會(huì)。
當(dāng)然，也不排除有些客戶會(huì)回答：裝修還沒有開始(甚至：房子還沒有交)，現(xiàn)在只是隨便看看。
導(dǎo)購可以說：要是您的房子要幾個(gè)月以后才交，那現(xiàn)在簡單了解下也是可以的。只是不必現(xiàn)在就訂，畢竟瓷磚行業(yè)經(jīng)常有活動(dòng)做促銷，還是等拿到鑰匙再訂不遲。假如就在一兩個(gè)月之內(nèi)就可以交樓，那不妨現(xiàn)在先訂下來，拿到鑰匙我們就安排給您量房、設(shè)計(jì)，這樣最省時(shí)間。
一般情況下，真正還沒有拿到鑰匙或者裝修未開始的客戶，會(huì)認(rèn)可我們的建議并和我們溝通關(guān)于交樓期限、裝修大致開始時(shí)間以及戶型、面積等細(xì)節(jié)。
也有些客戶是以“沒交樓、裝修沒開始”等做為借口，不愿意和我們溝通，我們用上述的引導(dǎo)方式，一般情況下也可以消除客戶的戒心。
但假如客戶不順著我們的引導(dǎo)，而是不斷發(fā)問，比如：客戶問：不用介紹了，已經(jīng)看了很多家，感覺都差不多，你就告訴我你們的磚多少錢吧!
此時(shí)，導(dǎo)購就要隨機(jī)應(yīng)變了，進(jìn)行引導(dǎo)客戶，我們的瓷磚是價(jià)格優(yōu)惠、好質(zhì)量的瓷磚。
